Que vous soyez knowledge manager, responsable qualité et formation, ou encore responsable process et méthode, vous en êtes convaincu : la connaissance est aujourd’hui le Saint-Graal d’une entreprise.
Source de performance, de satisfaction client et de bien-être des collaborateurs, votre capacité à gérer les connaissances du service client fait de vous un pilier stratégique de l’entreprise.
Grâce à cet article, reprenez conscience du rôle qui vous incombe face à la connaissance, et découvrez quelques solutions pour mieux la gérer encore au quotidien.
Pourquoi les entreprises ont besoin de vous, knowledge managers
C’est indéniable : vous, gestionnaires de la connaissance, jouez un rôle clé dans l’entreprise aujourd’hui. Et pas uniquement pour votre service client - pour toute l’organisation, dans laquelle le pôle clientèle est un levier majeur de fidélisation et de croissance.
Plusieurs raisons font de vous un élément stratégique de votre entreprise :
- Le volume de données s’est multiplié. Avec les nouveaux produits, les nouvelles pratiques, les nouvelles technologies, et les points de contacts qui se diversifient en omnicanal, la data vient de partout dans et à l’extérieur de l’entreprise. Autant de connaissance que vous devez réussir à agréger, pour fortifier la stratégie knowledge de l’organisation entière.
- Les clients sont de plus en plus exigeants en termes de service client. Ils s’attendent à des réponses toujours plus rapides, et de qualité, de la part des conseillers. À vous de les outiller pour les rendre capables d’atteindre un niveau de qualité optimal.
- La santé mentale des conseillers est désormais au centre des préoccupations. Tous les employeurs prennent désormais en considération l’impact du bien-être des collaborateurs sur leur performance. Vous devez donc vous assurer que vous mettez en place les meilleurs outils et conditions de travail pour les conseillers, afin de fluidifier leur utilisation de la connaissance.
Dans ce contexte, les FAQ ou documentations par dizaines ne suffisent plus. La connaissance de votre entreprise doit être agrégée, structurée, aisément trouvable et utilisable - et c’est là tout votre rôle à vous, knowledge manager !
Les 5 grands enjeux du knowledge management pour les entreprises
Vous en êtes certain : le knowledge management, c’est maintenant ! Et c’est à vous d’en gérer les enjeux au quotidien. Gardez en tête les cinq défis suivants, et découvrez quelques solutions pour les relever avec brio.
Générer de la connaissance
Des données, vous en avez - et même plus que de raison. Le défi pour vous ? Les transformer en connaissance, en réussissant dans un premier temps à repérer là où elle se situe dans l’écosystème de l’entreprise.
Et le challenge est de taille. Car il existe plusieurs types de connaissances :
- La connaissance explicite, soit celle qui est déjà documentée.
- La connaissance implicite, qui agrège les process et manières de faire des collaborateurs qui connaissent bien l’entreprise, et que vous devez formaliser.
- La connaissance tacite, qui est associée aux croyances, aux valeurs, aux émotions et à l’intuition des collaborateurs - la plus complexe à capturer.
Les solutions à votre disposition
Tout l’enjeu pour vous, knowledge manager, est ainsi de réussir à repérer puis à documenter cette connaissance.
Pour cela, vous devez mettre en place le processus de double boucle du knowledge management. Dans une première boucle, les conseillers résolvent un problème de manière réactive, pour répondre à des demandes des clients. Puis il revient à vous, l’administrateur, dans une seconde boucle, de définir les process et standardiser la première boucle, pour créer la connaissance concrète.
Veillez également à créer votre connaissance au fil des demandes clients. Nul besoin d’anticiper des problématiques que l’entreprise n’a pas encore rencontrées ! Il vous faut vous focaliser sur les problèmes réels rencontrés, qui ne se trouvent pas déjà dans la base de connaissance de l’entreprise, pour une stratégie bien huilée.
Centraliser la connaissance
Aujourd’hui, avec l’explosion de data, la connaissance est créée et morcelée en silos dans les entreprises. Chaque pôle possède une partie de la connaissance qui pourrait bénéficier à l’ensemble de l’organisation.
Un silotage qui cause rapidement des soucis en termes de knowledge management : doublons, connaissances obsolètes ou incorrectes, et process et discours hétérogènes rendent plus complexe le travail des conseillers.
Les solutions à votre disposition
Pour réussir à centraliser la connaissance, vous devez déployer un outil unique, simple d’utilisation, qui va rendre homogène et accessible toutes les informations dont doivent disposer les conseillers. Pensez à vous doter d’une base de connaissance adaptée aux besoins de votre organisation.
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Maintenir la qualité de la connaissance
Ici, on constate la conséquence de l’enjeu précédent : la multiplication du volume de data ces dernières années mène à une connaissance qui n’est souvent pas à jour, obsolète ou en doublons.
D’où un déficit de qualité, qui mène à un désengagement de la part des conseillers vis-à-vis de cette connaissance. D’ailleurs, parfois, le problème est d’autant plus épineux que les conseillers n’ont pas conscience de ce déficit. Ils vont alors communiquer des informations qui ne sont pas qualitatives ou exactes au client… menant ainsi à des insatisfactions.
Les solutions à votre disposition
La clé pour affronter ce défi est bien de mettre en place un système de feedback dans votre base de connaissance elle-même. Vos conseillers doivent pouvoir repérer la connaissance qui n’est pas à jour, et participer à sa modification s’ils en sont capables. La collaboration, dans le cadre d’une culture knowledge, devient essentielle pour réussir à maintenir une base de qualité.
Diffuser la connaissance
Une fois la connaissance capturée, documentée et mise à jour, il s’agit de s’assurer qu’elle est bien accessible aux différentes parties prenantes qui doivent l’utiliser.
Or, bien souvent, même avec une base bien fournie, les conseillers rencontrent des frictions - en termes d’accès à la base, de recherche de la connaissance, et d’exploitabilité de l’information. Votre rôle est alors de fluidifier l’accès à ce knowledge.
Les solutions à votre disposition
L’une des clés de succès pour relever ce challenge est bien sûr de structurer la connaissance au sein de la base. Cette structure doit se faire selon les caractéristiques de la connaissance : sa typologie, sa cible, ses différentes thématiques… Pensez également à mettre en place un système de nomenclature parlant, qui simplifie sa classification.
Et surtout, pensez toujours “utilisateur final” avant tout ! Utiliser des mots-clés que les utilisateurs sont susceptibles de rechercher, et dotez-vous d’un outil qui permette de simplifier la recherche dans la base, grâce à une fonctionnalité de recherche intelligente.
Maîtriser la connaissance
À quoi vous servira votre base de connaissance bien structurée et bien alimentée si vos utilisateurs finaux ne s’en servent pas ? Voilà le dernier enjeu de votre rôle de knowledge manager : vous assurer que la connaissance est bien maîtrisée (et utilisée à bon escient) par les collaborateurs.
Cette appropriation collective est cruciale au bon déroulement de votre stratégie de knowledge. À chaque moment, le conseiller doit tirer parti de la connaissance, en l’adaptant à la situation spécifique qu’il a en face de lui, de manière autonome - pour ensuite pouvoir la faire évoluer si besoin.
Les solutions à votre disposition
Tout d’abord, vous ne pouvez pas vous passer d’une bonne stratégie de formation de vos conseillers à votre base de connaissance. Ils doivent non seulement maîtriser l’outil lui-même, mais aussi la recherche et l’édition de la connaissance en son sein. Pour cela, n’hésitez pas à intégrer des quiz ou de la gamification dans cette formation continue, afin d’engager les collaborateurs, et de vérifier s’ils maîtrisent la connaissance au fil de la formation.
Veillez également à récolter les feedbacks des utilisateurs sur l’outil et sur votre gestion de la connaissance. Leurs retours doivent vous aider à consolider votre stratégie globale, pour toujours mieux servir les clients finaux.
Enfin, prenez soin d’analyser les métriques liées à l’utilisation de la connaissance. L’idée est bien d’observer comment les utilisateurs se servent de l’outil, pour dégager des pistes pour fluidifier leur accès à la connaissance.
Prêt à relever ces challenges ambitieux, mais si cruciaux pour votre entreprise ? Pour être outillé au mieux, téléchargez notre guide méthodologique ultime du knowledge management. Vous trouverez dedans toutes les bonnes pratiques pour déployer une stratégie de gestion de la connaissance finement ciselée.
