Transformer la connaissance en expérience client : le pari réussi du Parc Astérix

Un service client au cœur de l’expérience Parc Astérix 

Ouvert en 1989, le Parc Astérix est aujourd’hui le 2ᵉ parc à thème de France et plonge ses visiteurs dans l’univers légendaire d’Astérix et Obélix, les héros emblématiques créés par Albert Uderzo et René Goscinny. Alliant convivialité, humour gaulois, partage, authenticité et sensations fortes, le parc propose pas moins de 50 attractions et spectacles vivants pour petits et grands. Véritable expérience immersive, il offre également la possibilité de prolonger l’aventure dans ses 3 hôtels thématisés regroupant 450 chambres, pour un séjour au cœur de la Gaule d’antan.

Parce qu’une expérience satisfaisante est la clé de la fidélisation, le service client du Parc Astérix joue un rôle essentiel. Garant de la bonne application de la politique commerciale définie par la direction, il veille également à la qualité des informations transmises sur les produits, les offres et les services. Présent sur de multiples points de contact (mails, chat, téléphone, sur site ou via le digital) le service client s’efforce d’offrir la meilleure expérience possible à chaque visiteur, quel que soit le canal choisi. 

Souvent premier contact humain des clients, ses premiers échanges et les informations partagées sont déterminants. Forte d’une équipe de 40 collaborateurs, cette structure s’appuie sur la base de connaissance Mayday et sa plateforme de formation, utilisées par chacun selon ses besoins, pour garantir réactivité, cohérence et excellence relationnelle.

« Nous devons être en mesure de pouvoir répondre à nos clients en respectant nos délais en s’assurant de la qualité des informations données. Qu’elles soient à jour et pertinentes. », explique David Lunel, Responsable Centre de Contacts du Parc Astérix.

 Unifier l’accès à l’information : un enjeu stratégique  

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Le service client du Parc Astérix devait relever un double défi : répondre aux visiteurs dans des délais maîtrisés tout en garantissant la qualité, la pertinence et l’actualisation des informations transmises. 

La satisfaction des clients primait, même si cela impliquait parfois de passer plus de temps sur un échange, à condition qu’il soit complet et précis. Comme nous l’a d’ailleurs expliqué David Lunel, « Cela ne me dérange pas qu’un collaborateur passe plus de temps au téléphone si à la fin le client est satisfait. » Une véritable approche Once and Done, où chaque échange, aussi long soit-il, doit permettre de résoudre la demande du client de façon complète et définitive.

Mais pour atteindre cet objectif, encore fallait-il que les collaborateurs disposent des bons outils, et en particulier d’une base de connaissance fiable et centralisée, véritable pilier de la performance et de la satisfaction dans un métier mêlant aide à la vente, conseil et suivi.

Avant l’adoption de Mayday, les informations étaient dispersées dans des outils variés, difficiles à alimenter, à hiérarchiser et à consulter. Cette organisation créait des disparités selon les personnes ou les canaux : certains collaborateurs perdaient du temps à chercher des réponses auprès de leurs collègues ou de leurs managers, et l’expérience client en pâtissait.

Le choix de Mayday s’est donc imposé naturellement : harmoniser l’information, la rendre accessible en un clic et permettre à chaque membre de l’équipe d’offrir un service homogène et de qualité.

« Nous recherchions un outil simple, efficace et évolutif pour centraliser les informations et les rendre facilement consommables par les équipes. Mayday est devenu notre compagnon du quotidien, celui qui nous délivre la bonne information. », détaille David Lunel, Responsable Centre de Contacts du Parc Astérix.

3 mois, et la potion magique (base de connaissance) était prête 

Dès le choix de la solution, l’enjeu était clair : déployer la base de connaissance Mayday avant le démarrage de la saison et l’arrivée de l’ensemble des collaborateurs. « Nous avons développé la base de connaissance en seulement trois mois afin d’être prêts à temps », explique David Lunel. Entre deux et trois personnes se sont mobilisées pour mettre à jour et structurer les informations dans Mayday, un travail clé pour assurer une adoption rapide et homogène. 

Un déploiement record et un outil devenu indispensable… Par Toutatis, Mayday a conquis le village !

Ce que l’équipe apprécie particulièrement dans l’outil ? La possibilité de consommer facilement la connaissance grâce au widget superposable aux autres applications, mais aussi de pousser des notifications directement pour annoncer les nouveaux articles ou les mises à jour, comme un chat interne, sans avoir recours aux messageries traditionnelles.

Si l’on devait résumer leur relation avec Mayday en trois mots : efficace, concise et conviviale. Quant à l’accompagnement  : « Nous avons toujours eu les bons conseils au fur et à mesure de cette mise en place et Aymeric, notre référent Mayday, a toujours su se rendre disponible pour nous. »

Plus de 95 % d’adoption et adieu les post-it

« Au regard du taux d’acceptation de la solution + de 95% par les collaborateurs du centre de contacts, il n’y a aucun doute que la mise en place de Mayday soit un succès. », raconte David Lunel, Responsable Centre de Contacts du Parc Astérix.

Grâce à Mayday, l’équipe du centre de contacts du Parc a centralisé toute sa connaissance métier en un temps record (3 mois comme décrit plus haut dans cet article). Dès le lancement du déploiement, un comité de projet dédié, piloté par un chef de projet attitré, se réunissait chaque semaine. En amont, un travail minutieux a également été réalisé, notamment la création d’un annuaire centralisant toutes les informations existantes, permettant ensuite de structurer et de catégoriser efficacement le contenu avant la mise en place de la solution. Deux bonnes pratiques à suivre !

De plus, ce gain de rapidité s’accompagne d’une cohérence et d’une précision accrues, même sur les sujets les plus complexes. Les agents du parc ne doutent plus de la véracité des informations fournies, et lorsque des questions subsistent, le système de feedback intégré permet à chacun de signaler rapidement des manquements, incohérences ou besoins spécifiques liés à leurs offres et produits. Un véritable atout pour maintenir la qualité.

Du post-déploiement à l’excellence client grâce à Mayday

Ce qu’ils mesurent avec Mayday, c’est la qualité des informations transmises à leurs clients. Les rapports statistiques détaillés leur offrent une visibilité précise sur la consommation des contenus, par exemple qui consulte les articles relatifs aux hôtels du Parc Astérix ou aux dernières offres billetterie. La possibilité de noter les articles est également un levier important pour leurs éditeurs, leur permettant d’identifier rapidement les informations à améliorer et de mettre à jour le contenu en conséquence.

Avec un taux d’adoption supérieur à 95 % par les collaborateurs du centre de contact, le succès de Mayday est indéniable. L’outil a aussi permis de réduire les temps de formation grâce à un référentiel unique, facilitant ainsi l’intégration des nouveaux agents. 

Une enquête de satisfaction a également été menée par le Parc Astérix et Mayday afin de recueillir l’avis des conseillers sur l’outil.

• 76% des conseillers trouvent plus rapidement l'information qu'auparavant 
• NPS : 62
• 8,9 /10 : note moyenne attribuée à Mayday
• 4,2/5 : gain d'autonomie ressenti grâce à Mayday
• 4,3/5  : note moyenne donnée aux fonctionnalités de Mayday

Aujourd’hui, Mayday est devenu un outil indispensable qui les accompagne dans l’amélioration continue de l’expérience client.

« Grâce à tous ces nouveaux outils à base d’IA qui iront analyser les interactions et les bases de connaissances, l’expérience client sera de plus en plus automatisée et personnalisée. Nos collaborateurs pourront bénéficier des ces avancées pour anticiper et apporter des réponses toujours plus pertinentes. », conclut David Lunel, Responsable Centre de Contacts du Parc Astérix.

La Mayday Academy : une nouvelle approche de la formation

Le centre de contacts du Parc Astérix s’est aussi équipé de la Mayday Academy, une plateforme de formation interactive (LMS) qui permet aux services clients de former et accélérer la montée en compétence de leurs équipes. Avec cet outil de formation, il est désormais possible de proposer des modules accessibles à tout moment, mais aussi de suivre et d’évaluer précisément la progression de chaque conseiller. 
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