Service client : transformez vos connaissances en compétences

La puissance de la connaissance prend tout son sens en 2024, surtout dans les services client, où les clients sont devenus de plus en plus exigeants quant à leur expérience. En effet, à une époque où l’instantanéité est devenue la norme, les clients exigent des réponses rapides et pertinentes à travers de multiples canaux. Alors que 85 % des consommateurs s'attendent à de courts temps d'attente pour une expérience d'assistance satisfaisante, seulement 51 % d'entre eux vivent réellement cette réalité (source : Zoom). Cette discordance souligne l'urgence pour les entreprises d'améliorer leur réactivité et leur efficacité.

Ainsi, il est essentiel pour les entreprises de placer la connaissance au cœur de leurs opérations pour offrir un service client de qualité, répondant aux attentes et favorisant la fidélisation des clients.

C'est dans cette optique que nous entrons dans l'ère du Knowledge Empowerment, visant à renforcer les compétences de tous les acteurs du service client, y compris les conseillers, en les dotant des connaissances nécessaires.

Mayday s'est engagé depuis longtemps dans la mission de fournir la bonne information, au bon moment et au bon endroit. Aujourd'hui, les entreprises utilisant notre suite logicielle de knowledge empowerment pour leur service client bénéficient d'un accès optimisé à la connaissance, permettant des réponses rapides et de qualité.

Cependant, nos échanges avec nos clients, qu'ils soient de grandes entreprises ou de PME de tous les secteurs, ont mis en lumière un défi majeur : l'assimilation des connaissances.

En effet, avec un fort taux de rotation des conseillers (turnover) dans le service client - en moyenne entre 30 et 45 %, selon Nextiva - il est crucial de permettre des montées en compétences rapides et efficaces pour maintenir un service de qualité. En 2024, 42 % des entreprises prévoient de renforcer leur dispositif de formation (source : Skillup).

Le savoir est particulièrement critique à deux étapes dans la vie d'un conseiller :

• À son arrivée, pour assimiler les connaissances ;
• Pendant son activité, afin de trouver rapidement les informations nécessaires pour répondre aux clients.

Auparavant, Mayday intervenait principalement à la seconde étape. Désormais, nous sommes heureux de présenter la Mayday Academy, notre nouveau produit dédié à la formation initiale et continue des conseillers client, transformant les connaissances en compétences.

À travers cet article, je vous ouvre les portes de notre processus créatif, en vous expliquant le cheminement et le contexte qui ont mené au lancement de notre nouveau produit.

Objectif 1° : Créer des formations personnalisées, sur-mesure et pensées pour le service client

Formations sur mesure et outils métier adaptés : les défis pour les services clients

Lors de nos échanges avec différents acteurs du service client, tels que Qonto, deux défis majeurs ont émergé :

Le premier concerne la nécessité de formations sur mesure, adaptées à chaque conseiller. Avec un fort taux de rotation, les conseillers présentent des profils variés en termes d'expérience, d'outils maîtrisés, de compétences relationnelles et de méthodes d'apprentissage.

Le deuxième défi est le manque d'outils de formation adaptés aux besoins des services client. En effet, les chargés de formation utilisent souvent des outils distincts pour la formation théorique (Google Slides, PowerPoint, Word) et l'évaluation (Google Forms, Tally, Kahoot, Mentimeter, Typeform), ce qui entraîne une fragmentation des connaissances et une utilisation de plusieurs outils par les conseillers pour accéder à ces connaissances. Cette dispersion des données rend parfois l'analyse des besoins et des résultats difficile.

Ainsi, nous avons conçu la Mayday Academy comme une solution de formation dédiée au service client, offrant des formations personnalisées et sur mesure :

• Modules et parcours de formation : créez des formations à partir de zéro ou importez des formats SCORM et xAPI ;
• Introduction de modules ou parcours de formation : intégrez des éléments visuels et contextuels pour une meilleure compréhension ;
• Création de modules de formation : structurez des fiches et des questions sur mesure, incluant divers formats comme texte, vidéos, PDFs, PowerPoints, etc.
• Les questions peuvent être de types variés : choix unique, choix multiples, binaire (vrai/faux, oui/non), ou encore cas pratiques.

• Création de parcours de formation : assemblez une série de modules de formation, de contenus Mayday ou de sessions en direct (présentiel ou vidéoconférence) selon les besoins, en tenant compte de la progression des conseillers.
• Préférences de formation: configurez les modules ou parcours avec des options comme un score minimum de validation, la possibilité de donner des reto, ou le mélange aléatoire des réponses aux questions, selon vos préférences.

L’avancée d’un parcours peut être conditionnée, permettant une progression personnalisée en fonction des performances des conseillers. Par exemple, deux conseillers peuvent être redirigés vers deux modules différents d’un parcours en fonction de leur performance au module d’avant de ce même parcours.

• Préférences de formation: configurez les modules ou parcours avec des options comme un score minimum de validation, la possibilité de donner des reto, ou le mélange aléatoire des réponses aux questions, selon vos préférences.

Objectif 2° : Associer de l’apprentissage théorique à de la mise en pratique

Comme mentionné précédemment, l'objectif principal de la Mayday Academy est de faciliter l’assimilation des connaissances. Pour y parvenir, il est essentiel d'intégrer une dimension pratique à l'apprentissage théorique, en le mettant en œuvre dans des situations concrètes.

Le métier de conseiller en relation client repose sur deux fondements essentiels : une solide maîtrise des connaissancesassociée à des compétences humaines et relationnelles.

Afin d'intégrer ces deux aspects dans les formations des conseillers, la Mayday Academy offre la possibilité de créer des cas pratiques directement au sein des modules ou des parcours de formation.

En d'autres termes, cela permet de présenter la théorie et ensuite d'évaluer directement l’assimilation de ces connaissances à travers des cas pratiques. Cela offre l'avantage de placer le conseiller dans des situations réelles pour évaluer sa maîtrise des compétences nécessaires liées à la formation.

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Objectif 3° : Permettre la mise en place du Blended Learning

Dans la plupart des services client actuels, les conseillers reçoivent principalement des formations en présentiel ou en vidéoconférence. Bien que l'apprentissage autonome (ou e-learning) soit largement utilisé dans de nombreuses industries, il est encore peu répandu dans le service client. Le Blended Learning consiste à combiner des méthodes d'apprentissage en présentiel avec des méthodes d'apprentissage autonome, afin de tirer parti des avantages des deux approches.

La formation en présentiel permet une interaction directe avec les conseillers, répondant ainsi à leurs questions et garantissant que l'apprentissage se déroule en temps réel. D'autre part, la formation autonome présente également des avantages, offrant aux conseillers la liberté de suivre la formation à leur convenance, où qu'ils se trouvent et à leur propre rythme. De plus, la formation autonome permet de réduire les ressources nécessaires, notamment en ce qui concerne les formateurs qui n'ont pas besoin d'animer des sessions en présentiel.

C'est dans cette optique que nous avons conçu la Mayday Academy pour favoriser le Blended Learning, en proposant des modules et parcours de formation qui peuvent être :

• Publiés et assignés en autonomie à des conseillers ou à des équipes directement
• Accessibles publiquement pour une diffusion plus large
• Animés en présentiel ou en vidéoconférence grâce au mode de présentation des modules

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Objectif 4° : Créer une expérience d’apprentissage gamifiée et amusante pour les conseillers

Tout d'abord, clarifions le concept de gamification. Il s'agit d'intégrer des mécanismes inspirés des jeux dans d'autres domaines tels que les sites web, les situations d'apprentissage, de travail, voire les réseaux sociaux. Dans le domaine de l'apprentissage, la gamification est devenue essentielle ces dernières années, car elle transforme en effet l'apprentissage en une activité plus captivante et interactive. Peu importe le sujet à apprendre, l'expérience est souvent enrichie par des éléments ludiques, offrant aussi une expérience plus engageante pour l'apprenant. Cette approche peut également aider à renforcer la rétention des informations et à améliorer les résultats d'apprentissage en rendant le processus plus dynamique et moins monotone.

À une époque où la personnalisation et les réseaux sociaux sont omniprésents, la gamification est devenue une attente quasi systématique pour les utilisateurs. Cela explique pourquoi 87 % des employés estiment que la gamification accroît leur productivité, comme l'indique une enquête de Talent. De plus, cette étude révèle que 90 % des salariés de plus de 45 ans considèrent la gamification comme un levier essentiel pour améliorer leurs résultats. 85 % des personnes interrogées passeraient plus de temps sur un logiciel gamifié, et 84 % d'entre elles conserveraient plus longtemps un logiciel gamifié.

En somme, la gamification est largement adoptée car elle rend l'apprentissage plus efficace, interactif et amusant. L'objectif est de maintenir la motivation et l'engagement des apprenants en rendant les formations attrayantes, évitant ainsi l'ennui et encourageant les conseillers à participer activement à leur développement professionnel.

C’est avec cet objectif que nous avons conçu la Mayday Academy sur l’univers d’un Dojo, offrant à chaque apprenant une expérience similaire à celle d'un jeu vidéo. Vous pouvez gagner des points, des badges à afficher sur votre profil, monter de niveau, acheter des accessoires, et même personnaliser votre avatar.

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Dans l'esprit du Dojo, nous avons conçu une expérience de suivi de formation ludique, fidèle à cet univers. Ainsi, le parcours de formation est représenté sous la forme d'une carte où l'apprenant progresse à mesure de son avancement, à la manière d'un jeu vidéo.

Mais ce n'est que le début ! Nous avons encore plus à offrir aux utilisateurs de la Mayday Academy :

• Des défis entre apprenants,
• Des classements,
• Des séries de journées d'apprentissage,
• Et bien d'autres initiatives à venir !

Objectif 5° : Assurer un suivi simple et complet des besoins et résultats des formations

Lors de nos discussions avec nos clients sur la formation des conseillers en relation client, nous avons identifié plusieurs enjeux cruciaux, parmi lesquels l'accès aux données est primordial. Disposer de données sur la formation est essentiel pour plusieurs raisons.

Tout d'abord, comprendre les besoins en formation est essentiel pour savoir quelles formations prioriser en fonction des performances des conseillers, de leurs points forts et faibles. Par exemple, si nous remarquons que les interactions client sur la fraude bancaire ont des taux de satisfaction bas, il est alors nécessaire de former davantage les conseillers sur ce sujet.

Ensuite, une fois les besoins en formation identifiés et la formation attribuée, il est crucial de pouvoir facilement savoir qui a suivi quelle formation. C'est particulièrement important lorsque la formation est externalisée, afin de suivre les formations proposées par les prestataires.

Enfin, il est important de suivre les résultats et les performances des conseillers sur chaque formation. Les responsables qualité et formation doivent avoir accès aux résultats, aux taux de réussite, de participation, au temps moyen passé, etc.

Sur la Mayday Academy, l'accès aux données est au cœur du produit. Pour chaque formation, différentes données sont disponibles :

• Des données globales telles que le taux de réussite, le temps moyen passé, le score moyen, le taux de participation et les retours,
• Des données par apprenant, comprenant tous les indicateurs ci-dessus, ainsi que les résultats de chaque étape de la formation, comme le temps passé, le succès ou l'échec,
• Des données par étapes de la formation, fournissant des indicateurs globaux sur les étapes les plus/moins réussies, les plus/moins longues, les plus/moins appréciées, ainsi que des détails sur chaque étape de la formation.

En plus de ces données sur chaque formation, il est possible d'analyser un utilisateur dans son ensemble, sur toutes les formations suivies. Des indicateurs clés tels que le temps total passé en formation, le score moyen et le taux de réussite permettent d'avoir une vue d'ensemble des performances d'un conseiller, aidant ainsi à identifier ses points forts et faibles pour adapter la formation en conséquence.

Découvrez dès maintenant la Mayday Academy

Vous l’aurez compris, nous sommes heureux de vous annoncer le lancement de la Mayday Academy, un nouveau service conçu pour transformer les connaissances de vos conseillers en compétences dès leur premier jour.

La Mayday Academy évolue constamment pour mieux répondre à vos besoins, et vos retours sont au cœur de nos priorités. Votre avis est essentiel pour nous aider à perfectionner cette plateforme, destinée à devenir la référence en formation pour les équipes de service client.

Pour découvrir comment cette plateforme de formation peut bénéficier à votre équipe, n'hésitez pas à demander une démonstration dès aujourd'hui !