Comment Rakuten France a décloisonné la connaissance à destination de son service client ?

Rakuten France, une plateforme de shopping qui allie ADN tech et valeurs japonaises

Leader mondial des services en ligne, Rakuten a créé au Japon en 1997 la première place de marché destinée aux professionnels comme aux particuliers. Rakuten offre aujourd’hui un écosystème de 70 services digitaux dans des domaines tels que l’e-commerce, les télécommunications, la Fintech, ou encore l’IA.

Acteur clé de l’e-commerce hexagonal et pionnier de l’économie circulaire, Rakuten France est une plateforme de shopping généraliste proposant des produits neufs, d’occasion et reconditionnés. Animée par une vision optimiste du commerce, elle contribue avec le Club R, programme de fidélité le plus généreux de l’e-commerce français, au pouvoir d’achat de plus de 12 millions de membres grâce à un modèle unique en son genre qui permet de récupérer de l’argent sur les achats en ligne.

Rakuten France accompagne également plus de 10 000 vendeurs professionnels et partenaires dans leur digitalisation, via ses nombreux services en ligne. Parmi ces derniers, Rakuten Fulfillment Network, lancé en 2022, leur donne accès à un réseau mondial d’experts apportant la réponse la plus simple, efficace et économique à leurs besoins en logistique e-commerce.

L’ADN de Rakuten est résolument tech. Ses 350 collaborateurs en France s’emploient chaque jour à mettre l’innovation au service d’un commerce plus inclusif. Une culture d’entreprise enrichie par un héritage japonais : parmi les valeurs communes à l’ensemble du groupe se trouvent les “Shugi”, principes fondamentaux de solidarité, d’éthique et de professionnalisme qui font le succès de la marketplace.

L’innovation, une priorité : un service client à l’image de Rakuten

Chez Rakuten, le service client, appelé User Care, est un pôle moteur en termes d’innovation. Le service a accordé une grande importance à la mise en place d’une équipe dédiée gestion de la connaissance harmonisée, à savoir, la documentation sur les procédures de service client, à travers des outils comme Mayday ou en intégrant des outils d’IA générative. 

En plus d’un service client de 20 personnes dont 10 dédiées au contact utilisateur, Rakuten France dispose également d'une équipe de 76 collaborateurs en externe à Madagascar. Ces conseillers sont appelés des ambassadeurs, car ils portent à la fois la voix du client pour les équipes en interne et incarnent les valeurs de Rakuten au quotidien dans leurs traitements et les réponses qu’ils apportent aux utilisateurs.

En ce qui concerne la création de contenu, pour le moment, deux personnes sont à la manœuvre. Cependant, ce nombre augmentera probablement avec la prise en charge d’une partie de la création de contenu par les responsables d’équipe.

La majorité des clients contactent Rakuten France par des formulaires propulsés par Zendesk. Néanmoins, le service client propose une grande variété de points de contacts, comme l’appel, le chat, Whatsapp, Twitter ou Facebook.

Redonner un rôle central à la connaissance pour mieux accompagner le client

Les innovations de plus en plus fréquentes, liées à cet ADN tech, ont nécessité l’adaptation des pratiques de mise à jour et de diffusion des procédures auprès des ambassadeurs.

Rakuten France a donc choisi de repenser globalement la place de la connaissance au sein de son service client.

En 2020, seules 3% des procédures service client étaient disponibles pour les ambassadeurs et celle-ci n’était pas régulièrement mise à jour. 

Les formations étaient organisées en présentiel et de façon synchrone chez le prestataire. Les formateurs rédigeaient des supports PDF, souvent sous forme de logigrammes.
Résultats ?

• Un parcours de formation complexe.
• Des contenus peu consultés car peu interactifs et peu personnalisés.
• Des difficultés dans la mise à jour des contenus et dans la communication car les outils existants n’étaient pas adaptés.
• Une équipe externalisée parfois décorrélée de l’interne en raison d’un manque de méthodologie harmonisée.

Loïc Peeters, Head of User Care, et Terez Duhameau-Kolarovicz, Customer Care and Payment Methods Director, ont décidé de mettre en place un pôle dédié à la connaissance dont fait partie Carole Kimbouana.

L’un des premiers projets pour pallier les problématiques citées plus haut a été l’adoption d’une base interne de connaissances.

Trois critères ont été établis pour faciliter le choix :

• Simplicité de mise en place et de création de contenu
• Flexibilité dans l'administration
• Outil tourné vers l’expérience utilisateur

Rakuten France s’est donc tourné vers Mayday, une solution créée par et pour des acteurs de la relation client. Les équipes ont notamment été séduites par la simplicité de création et d’édition des contenus.

L’adoption de la solution par les équipes, un enjeu clé pour optimiser la coordination avec un centre de contact externalisé 

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Après 4 mois de mise en place, l’adoption par l’ensemble des conseillers a été un enjeu primordial. En effet, il arrive qu’il y ait un décalage  entre le niveau d’information et de formation de l’équipe interne en France et celui de l’équipe externe à Madagascar, qui n’ont pas forcément la même méthodologie ou les mêmes réflexes.

La base de connaissances permet de rétablir un alignement avec le prestataire et d’améliorer la connaissance du client.

L'entreprise utilise plusieurs leviers pour favoriser cette adoption : 

• L’interactivité : les ambassadeurs peuvent envoyer des feedbacks qui sont gérés dans un centre de feedbacks. Les rédacteurs peuvent, eux, pousser des notifications pour alerter sur des sujets clés, partager des urgences, et surtout suivre les ouvertures de ces notifications.
• L’intégration de Mayday aux outils du quotidien, comme Slack dans lequel une simple commande permet de retrouver un article, ou Notion, dont les contenus sont automatiquement envoyés dans la base de connaissances.
• L’animation ponctuelle du service, en mobilisant les ambassadeurs autour de la connaissance, lors de challenges - chasse aux œufs, quiz, récompenses…
• L’amélioration continue des contenus : l’évolution rapide du marché et des produits rendent nécessaire une mise à jour régulière de la connaissance.

Les knowledge managers de Rakuten rédigent les contenus sur Mayday pour les équipes internes et externes. Ce contenu sert également à la formation du service client, soit lors de l’arrivée de nouveaux collaborateurs soit au fil de l’eau.

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Flexibilité et ergonomie : les résultats de l’adoption de Mayday

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La mise en place d’un pôle dédié à la connaissance associée au choix d’un outil de base de connaissances a eu un impact certain sur :

• La qualité de la connaissance grâce à la gestion de l’obsolescence des contenus - date de fin de validité, remontées du terrain, priorisation des mises à jour grâce à des outils d’analyse automatisée.
• La qualité des réponses apportées : les ambassadeurs comprennent mieux les problématiques des clients et apportent une réponse plus rapide et pertinente.
• Les KPIS de productivité : de meilleures réponses permettent d’atteindre le fameux “once and done”, c’est-à-dire la résolution dès le premier contact.
• La confiance des équipes, nécessaire à la fidélisation des talents : les ambassadeurs ont un espace qui leur est dédié, où ils peuvent trouver les réponses à leurs questions.
• Le temps de formation : la durée d’onboarding des ambassadeurs est passée de 3 semaines à 2 semaines.

“Le conseiller n’a pas besoin de se demander où est l’information, elle est forcément dans Mayday”
Loïc Peeters, Head of User Care, Rakuten France

Plus largement, la base de connaissances a enclenché un changement de paradigme chez Rakuten :

• La connaissance est devenue une affaire d’entreprise : la base de connaissances casse les silos et permet une meilleure collaboration entre équipes.
• L’écrit est privilégié et permet de créer un historique et d’aligner le discours de l’ensemble des équipes de Rakuten France. 

Et la suite ?

À court terme, le service User Care de Rakuten souhaite d’abord se concentrer sur la maintenance de sa base de connaissances :

• Gestion de l’obsolescence : si Mayday facilite l’identification des contenus à mettre à jour, il faut toutefois éditer le contenu.
• Intégration aux outils : Mayday permet de connecter la connaissance aux outils utilisés par les équipes de Rakuten. Les différentes équipes identifient conjointement les prochaines intégrations à développer.
• Création de modèles de contenus pour faciliter la création de connaissance par les ambassadeurs eux-mêmes.

À moyen terme, Rakuten aimerait associer l’intelligence artificielle à sa base de connaissances (spoiler : Mayday a déjà tout prévu !).

Pour créer du meilleur contenu plus rapidement :

• Une aide pour la rédaction des articles
• L’optimisation des articles déjà rédigés

Pour réduire au minimum le temps de recherche des ambassadeurs :

• Une intégration complète dans leurs outils.
• Une proposition d’articles en fonction de la typologie de formulaire ou du cycle de vie du client.

Mayday est la base de connaissances omnicanale pour les services clients. Si comme Rakuten, vous souhaitez mieux collaborer avec vos centres de contact et replacer la connaissance au cœur de votre stratégie, demandez une étude de ROI à nos équipes ici.